Puma y sus camisetas rotas

En la anterior Eurocopa en uno de los partidos las camisetas de la marca Puma se empezaron a estropear como si fueran de papel. De golpe, empezaron a aparecer comentarios en las redes sociales, especialmente en Twitter, que dejaban muy mal a la marca.

En estos casos, depende de si lo sucedido es realmente culpa nuestra o sólo tenemos la culpa de forma parcial:

• Si nos vemos salpicados por una polémica, de la que podemos ser parcialmente responsables, hay que ofrecer una versión clara, apoyada todo lo posible en datos, documentos… que ofrezca toda la información, con transparencia, y con capacidad para producir un debate del que salgamos vencedores.

• Si la responsabilidad es propia, hay que asumirla, pedir disculpas y ofrecer rápidamente la solución, el remedio, a nuestro error. Incluso en estas circunstancias, hay que ver la crisis como una oportunidad de mejora.

Lo que nunca falla, sin embargo, en todo tipo de crisis son algunos aspectos que parecen obvios pero no lo deben ser tanto:

• Transmitir confianza. Actuar con serenidad, firmeza y profesionalidad, gestionar el tiempo con anticipación y no descuidar la labor de comunicación en ningún momento.

• La empatía es básica. Siempre que hay implicadas personas, especialmente en hechos graves con consecuencias dramáticas, la gestión de las emociones debe ser el elemento central de nuestra gestión. En estos casos, y no debería jamás ser una estrategia de comunicación, el resto es accesorio.

• No mentir nunca. Esta máxima, quizá la más importante en comunicación, es capital en una situación en la que el foco de medios, opinión pública, autoridades, empleados… está a un metro de nuestra cara. Mentir es el camino más corto al precipicio.

En este caso, Puma ya hizo correctamente lo que se debe hacer. Respondieron a esta crisis de comunicación asegurando que “habían encontrado el problema y que se trataba de un lote con el tejido defectuoso”.